Gartner：2019年ITSM魔力象限

最近，知名调研公司Gartner发布了其2019年ITSM（IT服务管理工具）魔力象限。IT服务管理工具对基础设施和运营组织的支持至关重要，提供IT服务。这项研究型材厂商在企业ITSM工具市场，帮助I＆O领导人断定这些供应商如何与他们当前和未来的路线图一致。

Gartner公司定义了IT服务管理（ITSM）工具市场如下：ITSM工具帮助基础设施和运营（I＆O）企业管理IT服务的消费，基础设施支持的IT服务，并在提供这些服务的IT组织的责任。这些都是使用最频繁的通过IT服务台和IT服务交付功能，以支持流程，包括事件，请求，问题，变更，服务水平，知识和配置管理的任务和工作流程。

图1.魔力象限IT服务管理工具

ITSM工具是基于ITSM的能力，并集成IT运营管理（ITOM）解决方案，包括以下分类：

 ■      基本ITSM工具： 有一些ITSM的能力，并与ITOM解决方案集成有限

 ■      中级ITSM工具：具有良好ITSM功能，并提供一些基本的功能ITOM或中间第三方ITOM解决方案整合

 ■      高级的ITSM工具： 有全方位的IT服务管理能力，并提供原生全面的ITOM功能或具有先进的第三方ITOM解决方案整合

入选和排除标准

 要获得包容，供应商必须：

 ■主要功能

 ■     IT事件管理

 ■     问题管理

 ■     变更管理层

■     配置管理

 ■     发布管理

 ■     IT用户自助服务（知识和请求管理）

 ■     IT知识管理

 ■     IT服务支持分析和报告

 ■     SLA管理方面的事件和服务请求。

另外一个图形化的流程设计必须是可用来管理上述工作流程。销售和市场的ITSM产品，包括以下功能：

 ■      有产品的至少有一个重大的更新/版本（不包括安全更新和次要功能更新）在过去18个月（自2017年10月1日）证实持续的发展。

 ■      在使用整个ITSM的产品组合，不到18个月大（2017年10月1日之后发布）的软件版本客户的至少35％。

 ■      至少有$ 2600万从ITSM产品衍生的年收入。

 ■      与购买永久许可的ITSM工具软件的$ 315,000无论是合同价值或$ 150,000订阅ITSM工具软件的年度合同金额在2018增加了至少20个新客户。

 ■      有销售存在或包含在每三个或更多的以下区域的至少两个办事处（地区办事处或经销商合作伙伴）合作伙伴网络

 ■      供应商必须提供Gartner的五个活动客户引用来完成一个在线调查，详细说明其使用的产品和经验的供应商。

因为Gartner公司立足于真实的用户体验，而不是在未来的版本中或已广泛测试最近发布的主要评价，认为是该评估的一部分的产品版本必须在2019年4月1日已经全面上市。