浅谈IT运维的标准化

2019-01-29 14:19:39 64

运维服务组织是由若干个个体成员组成的,他们在服务意识和服务能力上有着较大的差异,这必然会导致服务质量的参差不齐。解决这一问题的唯一办法就是开展运维服务的标准化。

运维服务标准化不仅能解决服务质量的稳定性问题,它还是快速提升组织服务能力的重要手段。由于具有组织继承性,所以它也是运维组织化的重要保证。那么如何去实现运维服务的标准化呢?

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首先,我们要对运维服务流程进行梳理。所谓服务流程,就是将一项服务工作分成若干个可执行的环节(任务分解),并将这些环节按照时间顺序进行排列,由不同角色的人去执行,形成一个固定的服务程序,这个程序就叫做服务流程。

服务流程使组织成员在工作协作中有了共同遵守的秩序,同时也便于对各个服务环节加以规范与控制,从而达到提高服务质量的目的。

一般来说,服务流程越细致则服务结果的确定性也就越高,服务质量也就更有保障。但是复杂的服务流程会导致工作效率的降低,从而提高了服务成本。所以科学的服务流程应该是在服务质量和服务效率之间进行合理平衡。科学的服务流程可能会降低个体成员的工作效率,但它一定要有利于提升组织的运行效率,更重要的是它要能确保最终服务输出的质量。

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服务流程确定后,对每个服务环节的操作方法也需要进一步加以规范,以保证服务质量。这就是所谓的“服务规范”。

“服务流程”和“服务规范”组成了我们的“服务工作标准”。服务标准是强制性的,每个组织成员都应该严格遵照执行,只有这样才能确保我们提供的服务是一致的,服务质量是可信赖的。

为了确保服务标准在实际工作中得到不折不扣地贯彻执行,我们还需要建立相应的KPI(关键性指标),用以衡量服务标准的履行程度。之所以称之为“关键性指标”,是因为考核指标与服务流程一样,如果过于简略则不能保证服务的质量,如果过于复杂则会导致服务成本过高。所以使用一些“关键性指标”来监控服务标准的执行情况。

服务组织用KPI来监测服务标准的执行情况,实际上也就是对服务质量的监控。我们需要设计出一套有效的方法,对服务质量进行持续监测,并针对监测中发现的问题加以改进,确保服务质量的稳定。

除了《服务流程》和《服务规范》的相关文档外,我们还可以针对不同类型的服务或者岗位,编制相应的《服务工作手册》与《服务技术手册》,让服务标准更加具有针对性,更加易于落地。在实际工作中,我们需要更加多样化的服务标准的载体。

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服务标准是需要人去遵守与执行的,所以必须要组织相关人员进行严格培训。有条件的话还应该进行反复训练,使我们养成符合服务标准要求的工作习惯。

这就是运维服务的标准化过程,它是衡量一个服务提供商是否专业的关键性指标。

转载自百家号/大唐红图官方


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